Omnichannel – asiakaskokemuksen keskiössä

Omnichannel – asiakaskokemuksen keskiössä

Omnichannel – asiakaskokemuksen keskiössä

Jo viimeisten vuosien ajan verkkokaupoilla on ollut mahdollisuus tehdä myyntiä monikanavaisesti. Uudet myyntikanavat ovat luoneet mahdollisuuden lisämyynnille asiakkaan suosimissa kanavissa, mutta samalla haastaneet yrityksiä asiakaskokemuksen yhtenäistämisessä sekä datan hallinnoinnissa. Miten omnichannel eroaa monikanavaisuudesta ja mitä sillä tarkoitetaan?

 

Omnichannel tarkoittaa liiketoimintastrategiaa, joka mahdollistaa asiakkaille saumattoman kokemuksen kaikissa kanavissa ja kosketuspisteissä. Ratkaisun tavoitteena on tarjota asiakkaille mahdollisuus vuorovaikutuksen yrityksen tarjoamalla kanavalla, olipa se sitten myymälässä, verkossa, sosiaalisessa mediassa tai vaikka puhelimissa. Omnichannel tarjoaa asiakkaille yhdenmukaisen kokemuksen riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät. Käytännössä se tarkoittaa asiakaskohtaisen tiedon synkronointia kaikkiin yrityksen kanaviin, jonka avulla yhtenäinen asiakaskokemus varmistetaan.

Omnichannel ja monikanavaisuus ovat molemmat strategioita, joita yritykset käyttävät vuorovaikutukseen asiakkaidensa kanssa. Pääasiallinen ero näiden kahden välillä on, että omnichannelin lähestymistapa keskittyy tarjoamaan asiakkaalle saumattoman ja yhtenäisen kokemuksen kaikissa kanavissa. Vastaavasti perinteinen monikanavainen lähestymistapa ei välttämättä sisällä integrointia kanavien välillä, vaan jokaista kanavaa kohdellaan erillisenä yksikkönä. Tällöin asiakas saattaa kokea yritykseen liittyvän ostokokemuksen erilaisena eri kanavia käyttäessään.

Omnichannel -kanavia

Erilaisia kanavia yhdistelemällä yrityksillä on mahdollisuus luoda elämyksellistä sekä henkilökohtaista asiakaskokemusta. Yleisiä omnichannel -kanavia on lukuisia.

  • Verkkokaupat: Verkkokauppa on usein näkyvyyden keskiössä, jolloin se on avain myynnille.
  • Fyysiset kauppapaikat: Perinteiset kivijalkakaupat ovat nousseet pandemian jälkeen uudelleen tärkeäksi jakelukanavaksi sekä brändin luotettavuuden lisääjäksi. Voit lukea kivijalkamyynnistä lisää blogistamme.
  • Sosiaalinen media: Monet yritykset käyttävät sosiaalisen median alustoja, kuten Facebookia sekä Instagramia, ollakseen yhteydessä asiakkaisiin ja mainostaakseen tuotteitaan. Vahvana sosiaalisen median kanavana on - nyt ja tulevaisuudessa- Tiktok.
  • Sähköposti: Sähköpostimarkkinointi on tehokas tapa tavoittaa henkilökohtaisesti asiakkaita ja mainostaa juuri heille soveltuvia tuotteita. Erityisen arvokas tapa viestiä asiakkaille, joihin yrityksesi on jo rakentanut jonkinasteisen sidoksen.
  • Online-markkinapaikat: Online-markkinapaikat, kuten Zalando ja Amazon, voivat olla hyödyllisiä kanavia suuren potentiaalisen yleisön tavoittamiseksi.
  • Puhelin- ja live-chat: Puhelin- ja live-chat-tuki on hyödyllinen tapa asiakkaille saada apua tai tehdä ostoksia.

    Omnichannel Shopifyssä

    Shopifyn avulla yritykset voivat myydä tuotteitaan verkossa, myymälöissä sekä muissa kaupallisissa kanavissa, kuten sosiaalisessa mediassa. Shopify Omnichannel -myynti tarjoaa yhden alustan periaatteella toimivan ratkaisun, joka pystyy tuottamaan lisäarvoa kaikkiin yrityksen valitsemiin kanaviin. Järjestelmä tarjoaa selkeän työkalun myynnin hallintaan ja koordinointiin, helpottaa yritysten myyntitulosten seurantaa ja analysointia, kehittää asiakassuhteiden hallintaa sekä mahdollistaa reaaliaikaisen varastonhallinnan.

    Miksi käyttää Shopify:ta Omnichannel -myynnissä?

    • Yhtenäinen asiakaskokemus: Tarjoamalla yhtenäisen ja saumattoman kokemuksen kaikissa kanavissa yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja lojaalisuutta.
    • Integroidut myyntikanavat: Tuotekohtainen tieto sekä saatavuus päivittyvät kanavien kesken reaaliaikaisesti.
    • Kanavakohtainen hallinnointi: Tarjoaa mahdollisuuden valita kuhunkin tuotteeseen haluttavat lisätuotteet yhdestä paikasta. Myyntistrategian mukauttaminen asiakkaiden tarpeiden ja mieltymysten mukaisesti.
    • Parantunut tietojen keräys ja analysointi: Yhdistämällä kaikkien kanavien myyntitiedot yhdelle alustalle, yritykset voivat saada kattavamman näkymän tuotteistaan ja asiakkaistaan, mikä auttaa tekemään dataan pohjautuvia päätöksiä.
    • Vähennettyjä kustannuksia: Yhtenäistämällä myyntiprosessejaan ja käyttämällä yhtä alustaa useiden kanavien hallintaan yritykset voivat säästää aikaa ja vähentää kustannuksia.
    • Lisääntynyt tavoitettavuus: Omnichannel -myynnillä yritykset voivat myydä tuotteitaan laajemman kanavavalikoiman kautta ja tavoittaa mahdollisesti suuremman yleisön.

      Omnichannelin tulevaisuus

      Omnichannel -myynti tulee olemaan tärkeä osa kauppojen tulevaisuuden kasvua. Teknologian kehittyessä ja ostokäyttäytymisen muuttuessa on yhä tärkeämpää, että yritykset kykenevät tarjoamaan asiakkailleen nopeampia sekä saumattomampia kokemuksia.

      Asiakkaat haluavat yrityksiltä henkilökohtaisempaa palvelua. Ainoastaan tuotteen ominaisuudet eivät riitä ostopäätöksen tekemiseen, vaan yrityksiltä vaaditaan myös muuta lisäarvoa asiakkaan ostokäyttäytymiseen pohjautuen.Vuoden 2023 isona teemana on hyödyntää dataa entistäkin tehokkaammin asiakaskokemuksen henkilökohtaistamiseen. Analysoimalla asiakastietoja ja -käyttäytymistä yritykset pystyvät mukauttamaan vuorovaikutuksensa yksittäisiin asiakkaisiin ja tarjoamaan enemmän kohdennettuja ja relevantteja kokemuksia.

      Yleisesti voidaan todeta, että omnichannelin tulevaisuus tulee pohjautumaan jatkossakin datan henkilökohtaistamiseen, käytännöllistämiseen sekä saumattoman asiakaskokemuksen rakentamiseen. Selkeänä tulevaisuuden painopistealueena on myös uusien sukupolvien käyttämien alustojen hyödyntäminen omnichannel -myynnissä.

      Asiantuntija apunasi